Konsument to osoba szczególnie chroniona za równo w prawie unijnym, jak i w prawie polskim. Kim on jest? To osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Najczęstszym rodzajem czynności prawnej dokonywanej pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą jest umowa sprzedaży. Niestety często jej realizacja nie przebiega po myśli konsumenta, a wręcz dostarcza niemałego kłopotu. Co zrobić w sytuacji, gdy produkt, który miał spełniać oczekiwania ich nie spełnia lub po prostu uległ zbyt szybkiemu zniszczeniu?
Czym jest reklamacja?
Oświadczenie konsumenta zawierające zastrzeżenia co do wykonywania powinnych obowiązków przedsiębiorcy względem niego lub zarzuty wobec wad sprzedanej rzeczy czy usługi nazywane jest reklamacją. Może ona dotyczyć na przykład: nieterminowego wykonania umowy, braku udzielenia koniecznych informacji czy wadliwego wykonania przedmiotu umowy. Składając reklamację warto aby zawrzeć w niej roszczenia w stosunku do przedsiębiorcy. Konsument może powołać się między innymi na roszczenia wynikające z Kodeksu cywilnego dotyczące wad fizycznych lub prawnych.
Składana przez konsumenta reklamacja może być złożona w dowolnej formie, byle tylko przedsiębiorca miał możliwość zapoznania się z jej treścią. Konsument może złożyć swoje oświadczenie przedsiębiorcy w dowolnym czasie, niezależnie od terminów przewidzianych w przepisach. W sytuacji, gdy jego roszczenie będzie już przedawnione to w odpowiedzi na jego żądanie przedsiębiorca może powołać się na upływ właściwego terminu na jego zgłoszenie.
Odpowiedź przedsiębiorcy
Zgodnie z Ustawą o prawach konsumenta przedsiębiorca jest zobowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od jej otrzymania. Jeżeli jednak nie udzieli jej w terminie to uważa się, iż przedstawiona reklamacja była zasadna i została przez niego uznana. Co ważne przedsiębiorca z którym konsument zawarł umowę może wyznaczyć w swoim regulaminie krótszy termin do jej rozpatrzenia, ponieważ jest to w interesie konsumenta. Jednak ustawowy termin 30 dni nigdy nie może być przez niego wydłużony. W sytuacji, gdyby jednak taki zapis pojawił się, był by on nieważny i w zamiast niego zastosowanie miałby termin zgodny z ustawą.
Warto jednak podkreślić, iż w sytuacji zawarcia umowy sprzedaży przez konsumenta jako kupującego i żądaniem z jego strony wymiany rzeczy lub usunięcia jej wady albo złożenia oświadczenia o obniżenie ceny, określającym kwotę, o którą cena ta ma być obniżona termin ten ulega skróceniu do 14 dni. Jeżeli po upływie tego terminu przedsiębiorca będący sprzedawcą nie ustosunkuje się do któregokolwiek z żądań, uważa się, że żądanie to uznał za zasadne.
W odpowiedzi na zgłoszoną przez konsumenta reklamację przedsiębiorca zobowiązany jest przedstawić swoje stanowisko – uwzględniające lub nie – na papierze lub innym trwałym nośniku pozwalającym zapoznanie się z jego treścią w niezmienionej postaci przez odpowiedni czas.